2026.11.01

仕事のクレームで落ち込んだとき「3行に書き直す」ことで気持ちを立て直せる！ローマ皇帝の対策を紹介

キラ

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お客さんから、厳しいクレームを受けた。

強い言葉をぶつけられ、頭を下げ続けたあとも、言われた言葉が耳から離れない。

家に帰っても、あのときの場面を何度も思い出して、気持ちが沈んだまま。

そんなふうに、仕事のクレームで落ち込んでしまうことはありませんか？

仕事のクレームで落ち込んだときは、受けたクレームを「3行に書き直す」ことで、気持ちを立て直せます。

なぜなら、クレームで落ち込む理由の多くは、相手の強い言葉をそのまま、自分への評価として受け取ってしまうことにあるから。

実はこの考え方、約1850年前のローマ皇帝マルクス・アウレリウスが、自分のために日記に書き残したもの。

皇帝は、人の言動に腹が立ったときや傷ついたときに思い出すべきことを、いくつも書き並べていました。

その言葉が、クレームで沈んだ気持ちを立て直すための大きなヒントになります。

この記事を読むとわかること

仕事のクレームで、深く落ち込んでしまう理由
ローマ皇帝が日記に書いた、人の言動に傷ついたときの考え方
クレームを「3行に書き直して」、気持ちを立て直す方法

この記事を読めば、クレームを受けた日でも、自分を責めすぎずに、次の仕事に向かえるようになります。

クレームで落ち込むのは、相手の強い言葉を自分への評価として受け取ってしまうから

クレームで落ち込むのは、それだけお客さんのことを大切に考えているからです。

どうでもいいと思っていれば、ここまで心が揺れることはありません。

ただ、落ち込みを深くしているのは、クレームの中身だけではありません。

相手の強い言葉や態度を、そのまま「自分はだめだ」という評価として受け取ってしまうことが、心を沈ませているのです。

ここでは、仕事のクレームで、深く落ち込んでしまう理由を見ていきます。

強い言葉ほど、何度も頭の中で繰り返される

クレームを受けたあと、こんなことが起きていませんか。

・言われた言葉を、帰り道に何度も思い出してしまう

・相手の怒った顔が、頭から離れない

・寝る前に、もっとうまく対応できたのではと考えてしまう

強い言葉は、記憶に深く残ります。

その場では数分の出来事でも、頭の中で何度も繰り返すうちに、心の傷はどんどん深くなってしまうのです。

クレームの中身と、相手の怒りが混ざっている

クレームには、2つのものが混ざっています。

・こちらに直すべきところがあった、という「中身」

・相手の怒りや、いらだちといった「感情」

この2つが混ざったまま受け止めると、相手の怒りの大きさが、そのまま自分の失敗の大きさのように感じられます。

本当は小さな行き違いでも、とても大きな失敗をしたように思えてしまうのです。

では、クレームで落ち込んだ気持ちを、どう立て直せばいいのか。

そのヒントを、約1850年前のローマ皇帝が、自分の日記に書き残しています。

ローマ皇帝に学ぶ｜人の怒りには理由があり、穏やかさは怒りに負けない

マルクス・アウレリウスは、161年から180年までローマ帝国を治めた皇帝です。

皇帝のもとには、毎日のように、不満や訴えを抱えた人がやってきました。

強い言葉をぶつけられることも、少なくなかったはずです。

ここでは、皇帝が日記の中で、人の言動に傷ついたときのために書き並べた考えの中から、2つを紹介します。

怒っている人も、自分が正しいと思うことをしている

マルクス・アウレリウスは、『自省録』第11巻で、人の言動に腹が立ったときに思い出すべきことを、9つ書き並べています。

その中で、皇帝はこう書いています。

人がよくない振る舞いをするとき、その人は、わざとそうしているのではない。

知らないまま、望まないまま、そうしてしまっているのだ、と。

クレームを言う人も、困っていたり、不安だったりして、それをどう伝えればいいかわからずに、強い言葉になっていることがあります。

相手の怒りは、あなたという人への評価ではなく、相手が抱えている困りごとの表れなのです。

「心からの穏やかさは、何にも負けない」

皇帝は、同じ節の9つめに、こう書いています（訳は筆者によるもの）。

> 心からの穏やかさは、何にも負けない。それが見せかけの笑顔や演技でなければ。どれほど激しい人でも、あなたが穏やかであり続けるなら、あなたに何ができるだろう。

相手が強い言葉をぶつけてきても、こちらが穏やかでいれば、その言葉に心まで支配されることはありません。

穏やかさは、相手に負けることではなく、自分の心を守る、いちばん強い方法なのです。

ここからは、皇帝の考え方を、仕事のクレームで落ち込んだときに使える手順にして紹介していきます。

仕事のクレームで落ち込んだとき「3行に書き直す」ことで気持ちを立て直せる

クレームで落ち込んだ気持ちを立て直すために必要なのは、言われた言葉を何度も思い返すことではありません。

クレームを、自分が次に生かせる形に、短く書き直すことです。

書き直すことで、相手の感情と、受け止めるべき中身が分かれ、気持ちが整っていきます。

それでは、4つの手順に分けて紹介します。

手順1：落ち着いてから、クレームの内容を書き出す

まず、少し気持ちが落ち着いてから、受けたクレームの内容を書き出します。

・何について、どんな不満を言われたのか

・相手は、何に困っていたのか

・自分は、どう対応したのか

言われた強い言葉を、一字一句書き写す必要はありません。

何が起きたのかを、できるだけ落ち着いた言葉で書きます。

手順2：「3行」に書き直す

次に、書き出した内容を、次の3行に書き直します。

・事実：〇月〇日、商品の届く日が予定より2日遅れたことへのお叱りを受けた

・相手の困りごと：大事な日に間に合わず、困っていた

・次の対策：届く日が遅れそうなときは、前もって連絡を入れる

この3行には、相手の怒りの言葉は入りません。

皇帝の言うとおり、相手の怒りは、相手の困りごとの表れとして書き直すのです。

手順3：自分の対応で、できていたことを1つ書く

3行を書いたら、クレームへの自分の対応で、できていたことを1つ書きます。

・最後まで、落ち着いて話を聞くことができた

・すぐに上司に報告して、対応を相談できた

・言い訳をせず、まず謝ることができた

クレームの日は、できなかったことばかりが心に残ります。

でも、対応の中で、きちんとできていたこともあるはずです。

それを書き出すことで、自分への評価を、少し正しい大きさに戻せます。

手順4：3行を書いた紙を閉じて、その日は終わりにする

最後に、書いた紙を閉じて、そのクレームのことは、その日はもう考えないと決めます。

・次の対策は、明日の朝に上司や同僚と共有する

・帰り道は、好きな音楽を聴いたり、景色を眺めたりする

・家に帰ったら、温かいものを食べて、早めに休む

3行に書き直したことで、次にやるべきことは、もう決まっています。

あとは、明日の自分に任せて大丈夫です。

自分を責めすぎないための、ローマ皇帝のもう1つの考え方

3行に書き直しても、「自分のせいで、お客さんに迷惑をかけてしまった」と、自分を責める気持ちが残ることもあります。

そんなときに思い出したい言葉も、皇帝は同じ節の中に残しています。

ここでは、自分を責めすぎないための、皇帝の考え方を紹介します。

自分も、人も、間違えることがある

マルクス・アウレリウスは、人の言動に腹が立ったときに思い出すべきことの1つとして、こう書いています。

自分もまた、多くの間違いをする人間だということを思い出せ、と。

この言葉は、相手を許すためのものですが、自分を許すためにも使えます。

人は誰でも、間違えることがあります。

お客さんも、同僚も、そしてあなた自身も。

クレームを受けたのは、仕事をしていれば、誰にでも起こりうることです。

大切なのは、間違えないことではなく、間違えたあとに、次にどうするかを決められることなのです。

まとめ：仕事のクレームで落ち込んだときは「3行に書き直す」を試してみよう！

最後に、この記事のポイントをまとめます。

クレームで落ち込むのは、相手の強い言葉を自分への評価として受け取ってしまうから

強い言葉ほど、頭の中で何度も繰り返され、心の傷が深くなります。

クレームの中身と相手の怒りが混ざると、失敗が実際より大きく感じられてしまいます。

ローマ皇帝は「心からの穏やかさは、何にも負けない」と書いた

人がよくない振る舞いをするのは、知らないまま、望まないまま、そうしてしまっているから。

穏やかであり続けることは、自分の心を守る、いちばん強い方法です。

クレームを書き出し、事実・相手の困りごと・次の対策の3行に書き直す

落ち着いてから、クレームの内容を書き出す。

事実・相手の困りごと・次の対策の3行に書き直す。

自分の対応で、できていたことを1つ書く。

3行を書いた紙を閉じて、その日は終わりにする。

クレームで落ち込むのは、それだけお客さんのことを大切に考えているからです。

あなたが、自分を責めすぎることなく、また明日、穏やかな気持ちで仕事に向かえることを、心から応援しています。

同じように仕事に悩むときに役立つ記事です。